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快递破损丢件消费者该如何维权

发布时间:2020-06-29 19:25:32 阅读: 来源:铣床厂家

制图、莫晓莎

近年来,随着电子商务的普及,给消费者带来了很大便捷。然而,消费者的邮件在投递中却时有破损甚至丢失现象发生,进而引发纠纷。本期说法邀请律师就快件丢失等有关维权问题予以解说。

典型案例

案例1 邮寄贵重物品未保价被毁 持有人索赔“主体不适格”

2014年5月14日,赵先生委托小吴找到全峰快递,将价值4.8万元的血球分析仪从兰州市寄往山东省济南市。小吴在填写承运单时,快递公司人员并未告知或提示“是否对所承运的货物进行保价”,小吴在完全不知保价与不保价有何区别的情况下填写了承运单,交付140元的托运费。可货物寄出后的20多天里,济南的收货方却始终未收到货物。货物遭毁损后快递公司只肯赔偿500元。物品持有人赵先生将快递公司及货物质量承保方告上法庭。2014年12月24日,兰州市七里河区法院审理该案后认为,本案中承运单是小吴填写,而赵先生作为本案原告起诉全峰快递及太平洋保险(601601,股吧)属主体不适格,一审驳回赵先生的起诉。

案例2 邮寄丢了毕业证 快递公司赔5000元“抚慰金”

在福建省福安市工作的林某要报考二级建造师考试,遂将毕业证书邮寄给在福州的同学,让同学帮忙报考。但快递公司在运送过程中不慎将快件遗失。小林要求赔偿,但快递公司最高只能赔付邮费的3倍36元,林某遂向法院提起诉讼。

2014年5月22日,法院审理认为,毕业证是林某就学经历的记载和证明,对林某来说具有特定的纪念意义,可以认定为具有人格象征意义的特定纪念物品,依据法律相关规定,判决快递公司赔偿林某精神损害抚慰金5000元和邮资损失12元。

案例3 万元钻戒丢失 快递公司担责70%赔9482元

嘉峪关市的胡某在网上订制了一枚价值13546元18K白金钻戒。收到戒指时,胡某发现尺寸太大需要改动,在与商家协商好修改方案后,便选定嘉峪关申通快递将戒指寄回深圳厂家。5日后,快件抵达深圳,但并非收件人杨某签收,而是他人代签,且快递盒子内戒指已不存在。胡某遂将嘉峪关申通快递告上法庭。

一审法院审理认为,快递公司在没有收件人明确授权的情况下,将投递物品交由第三人签收,造成丢失,存在明显过错,应承担70%的赔偿责任即9482.2元。胡某对戒指的丢失承担相应的责任。宣判后,嘉峪关申通快递提起上诉。2014年1月15日,省高院审理认为,快递公司关于“赔偿金额最高不得超过托寄物运费的5倍”的条款,属于格式条款。在本案中,如执行上述格式条款,按照16元快递费的5倍赔偿即80元,与胡某遭受的实际损失差额巨大,属于无效条款,遂作出维持原判的终审宣判。

律师说法

主持人:本报记者 董子彪

嘉 宾:甘肃法成律师事务所律师 王志坤

甘肃北斗律师事务所律师 左文盼

主持人:快件受损或丢失,目前可依据哪些法规来追偿?

王志坤:一般情况下,消费者发现通过网购的物件是自身的损毁,可以向卖家主张退款而不能简单地要求快递公司赔偿。这是由于消费者与快递公司之间并没有合同关系,不能主张赔偿责任。还有一种常见的情况就是,物品在运输过程中损毁、丢失。一般情况下,向快递公司要求承担赔偿责任时,快递公司则会援用《中华人民共和国邮政法》第四十七条邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。重要的一点就是,邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。

左文盼:还可从投递时间上根据《邮政行业标准》的规定进行索赔:同城快件为3个日历天;国内异地快件为7个日历天;港澳快件为7个日历天;台湾快件为10个日历天;国际快件为10个日历天。如果超出上述时限,则属于快递彻底延误,消费者可以视为快件丢失,而有权要求快递公司作出赔偿。也可按照《合同法》等相关法律规定赔偿。诸如案例1中,首先消费者就应该明确责任方。

主持人:快件丢失之后,快递公司的赔偿责任是否适用于《邮政法》中的“最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”的条款?

王志坤:该法条只适用于邮政部门下辖的邮政业务,而快递物流企业经营的快递业务,并不是邮政普遍业务。对于不具有公共服务性质的快递服务,服务协议的订立和履行是依据市场规律进行的。《邮政法》中对“邮政企业”的概念有明确的内涵和外延,一些快递公司只能属于“邮政业企业”,要受到有关监督部门管理,但并不属于真正的邮政企业。

左文盼:这一现象在案例3中也被体现了出来,快件丢失后,快递公司以“赔偿金额最高不得超过托寄物运费的5倍”的条款,按照16元快递费的5倍赔偿即80元,而法院则认为,该条款属于格式条款,与投递人遭受的实际损失差额巨大,属于无效条款。所以快递公司不属于《邮政法》所讲的邮政企业,其在承运过程中造成货物灭失的,应当适用《合同法》的有关规定承担相应赔偿责任。快递公司将消费者的邮件寄丢后本应承担相应的赔偿责任,如果再以格式条款为由减轻自己的责任,对消费者是不公平的。而且,快递公司使用的保价条款是快递公司为重复使用而预先拟定的,在订立合同时,如果未就该条款与消费者进行协商或者加以明示,那么从法律上来说,应属无效的格式条款。

主持人:快递公司在对消费者进行补偿时,有无切实可行的一个赔偿标准?

左文盼:快递公司目前普遍采用两种赔偿方式:对托运前保价过的快件,按照约定的保价作出赔偿;对托运前未保价的快件,一般按运费的3倍作出赔偿。

现在很多快递公司也提供额外保险服务,具体分为保价和保险两种。保价就是保多少赔多少,费率一般为货物价值的百分之几(区间多为1-5);保险则是采用商业保险公司的传统货运保险条款,费率为千分之几(区间多为1-8),存在一定比例的免赔额,也就是说不是全额赔付损失的。消费者在快递业务中,也可对确实要保的货物,多数人是采用保价的。

王志坤:一些快递公司提供服务时在快件运单都会注明“寄件人须保证每票托寄物价值不高于20000元(不同快递公司的限定金额不一样)”、“托寄时快递员无审核托寄物实际价值的义务”等格式条款,但快递公司工作人员往往在接收该贵重快递业务时,没有提醒消费者可以保价,更未将快递保价条款对消费者进行告知和解释,未充分履行应尽的告知义务。这种情况下,若快件丢失,快递公司应负主要的责任。

主持人:消费者应当如何避免投递快件纠纷?

王志坤:在采用快递方式运输物品时应当注意以下几点:一是要选择规范的快递公司。尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司。寄递之前最好查看快递公司的营业执照,同时约定好可能发生意外情况的解决办法。二是要详细填写快递单,表明物品价值。及时与快递公司签订规范的《快递合同》或《运输合同》、《委托书》等,尽量明确双方权利义务及违约责任。还有一点是要对快件进行保价。尤其对重要物品或易损坏物品,一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。

左文盼:此外,还要仔细查看托运单的填写是否全面、清晰,是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等。注意阅读运单背面条款,并清楚填写运单,尤其是托运物品的名称、数量、价值等。有的消费者就因为在运单上简单填写“物品”,而无法证明寄递的内容物到底是什么,而失去了获得合理赔偿的机会。还有就是要遵守“先验后签”原则,消费者在寄递贵重物品时,要及时与收件人沟通,提醒对方在收货时切记要先验货后签字,一旦发现货物存在问题,在收集好索赔证据的前提下,及时向相关部门反映。发现物品丢损,尽量与投递员形成书面确认意见,留存好相关证据。

(责任编辑:HN666)

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